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Le Multicanal, facteur clé de succès de la Relation Client

Le « Podium de la Relation client » organisé par TNS Sofres et BearingPoint permet de mettre en avant les bonnes pratiques des Lauréats 2015.

  • La tendance est tout d’abord à la Co-création : la relation des marques avec les consommateurs s’est renforcée dans la recherche de solutions pour améliorer la satisfaction client et l’offre de produits et services.
  • Le second levier est la formation à la Relation Client, qui remet l’humain au cœur de la relation commerciale et marketing.
  • L’immédiateté est un autre facteur de succès, avec la réduction des délais de traitement, quel que soit le canal de contact et l’objet (demande d’informations produits, achat, devis, SAV). Réagir rapidement aux retours, positifs ou négatifs, d’un client ou prospect, développe un lien de la marque avec ce dernier et s’avère positif même en cas de plainte initiale.
  • La globalité / le multicanal, perçu comme des leviers d’acquisition de nouveaux clients (nouveaux canaux web pour un acteur traditionnel), joue également un rôle clé dans la fidélisation clients. Il s’agit de proposer une expérience de relation client cohérente sur l’ensemble des canaux de contact (« omni-canale » ou « sans couture ») en interagissant avec le client / prospect tout au long de son expérience (depuis la recherche d’information au service après-vente).

Source : Les Echos.

Marie
Marie
Chef de projet Webmarketing

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